Das Smartphone ist für viele Konsumenten zum allgegenwärtigen Begleiter geworden und das wichtigste Hilfsmittel zur Informationsbeschaffung für Kaufentscheidungen.
Auf einem kürzlich erschienenen Blogbeitrag auf „Think with Google“ hat das Unternehmen die Kaufentscheidungen für Produkte wie Make-up, Kopfhörer, Flüge und Süßigkeiten analysiert. Laut dieser Analyse lag die Anzahl der „Touchpoints“ zwischen 20 (Schokoriegel) und 500 (Flüge).
Im Rahmen dieser Studie hat Google über sechs Monate mittels Opt-in-Panels die Clickstream-Daten von Tausenden von Nutzern untersucht und festgestellt, dass keine zwei Customer Journeys exakt gleich sind. Sogar innerhalb derselben Kategorie nehmen die Wege verschiedene Formen und Verläufe an.
Einige Erkenntnisse sind aber wenig überraschend. So führen Käufe von teureren Produkten demnach wenig überraschend zu mehr Berührungspunkten („touchpoints“) mit dem Konsumenten als der Kauf von preisgünstigeren Produkte.
Eine weitere interessante Einsicht ist jene, dass die Verbraucher die Auswahl an Wettbewerbern auf ihrem Kaufpfad öfters eingrenzen und dann aufgrund neuer Informationen wieder erweitern.